Respuestas a preguntas frecuentes

Arbitraje y mediación

1. ¿Qué es "Acceso a arbitraje y mediación"?*
2. ¿Qué es arbitraje?
3. ¿Cómo se inicia un arbitraje?
4. El arbitraje ¿es la única opción?
5. ¿Qué es la mediación?
6. ¿Cómo se inicia una mediación?
7. ¿Qué es la asistencia de Verizon Wireless para el Acceso al programa de arbitraje?
8. ¿Cuál es la información de contacto para la Asociación Americana de Arbitraje y la Better Business Bureau?

1. ¿Qué es "Acceso a arbitraje y mediación"?*

   En Verizon Wireless, la satisfacción del cliente es una prioridad. Por esa razón te recomendamos contactarte con nuestro Departamento de servicio al cliente si tienes un problema o conflicto sobre tu cuenta o servicio móvil. Si no estás conforme con la manera en que resolvemos una disputa, puedes arbitrar o mediar con nosotros.

   Nuestros representantes de servicio al cliente están disponibles de lunes a domingo, de 6:00 a.m. a 11:00 p.m. Puedes comunicarte con ellos marcando 1.800.922.0204 desde cualquier teléfono o *611 desde tu teléfono móvil. No te cobraremos el tiempo de uso para esta llamada. También puedes contactarnos por correo electrónico en www.verizonwireless.com/espanol.
   
   *Esta información se ha preparado para conveniencia de los clientes de Verizon Wireless. No modifica ni sustituye ninguno de nuestros contratos o publicidad, ni ninguna norma de arbitraje de la Asociación Americana de Arbitraje (AAA, por sus siglas en inglés) o de la Better Business Bureau (BBB). No constituye un asesoramiento legal.

   Volver arriba
2. ¿Qué es arbitraje?
   El arbitraje es un proceso alternativo de resolución de disputas en el cual un tercero neutral (uno o más árbitros) resuelve una disputa. El arbitraje con frecuencia es más rápido e informal que los procedimientos judiciales en tribunales. Tu Acuerdo con el cliente de Verizon Wireless contiene una cláusula de arbitraje. Establece que ambos hemos acordado (excepto determinados casos de reclamaciones de menor cuantía) que cualquier disputa o reclamación que surja o que haya surgido entre nosotros se resolverá por arbitraje vinculante ante la Asociación Americana de Arbitraje (AAA) o ante la Better Business Bureau (BBB). Cada uno de nosotros acordó que la decisión del arbitraje será definitiva y aplicable en tribunales. Al aceptar el arbitraje, tus reclamaciones legales no se ven afectadas, solamente cambia el proceso de resolución de disputas. Si estás cubierto por un Acuerdo con el cliente anterior, que determine algo distinto, el arbitraje igualmente seguirá a tu disposición.
   Volver arriba
3. ¿Cómo se inicia un arbitraje?
   Puedes iniciar un arbitraje ante la AAA o la BBB con Verizon Wireless comunicándote con la AAA o la BBB para obtener los formularios correspondientes. Luego debes completar los formularios y devolverlos directamente a la AAA o la BBB. Para que tengamos la seguridad de saber sobre cualquier arbitraje que inicies, asegúrate de que tus formularios incluyan el nombre y el domicilio del gerente de la Oficina de resolución de conflictos Verizon Wireless, One Verizon Way, VC52S472, Basking Ridge, NJ, 07920-1097. (Asegúrate de conservar una copia de todo lo que envíes al administrador de tu arbitraje y de enviarnos otra a nosotros). La AAA o la BBB asignarán a una persona para ocuparse de tu caso. Se te darán instrucciones para continuar con el proceso de arbitraje.
   
   Los árbitros pueden tomar una decisión basándose solamente en documentos (que pueden ser simplemente cartas) que ambas partes provean. Arbitrar de este modo puede evitar una audiencia personal que podría lenta e inconveniente. No obstante, si cualquiera de nosotros decidiera que es necesaria una audiencia personal, se deberá programar una. Si todos están de acuerdo, la audiencia incluso se puede llevar a cabo por teléfono. Si eres una persona física (no jurídica), dependerá de ti si deseas que te represente un abogado en el arbitraje.
   
   Nuestro Acuerdo con el cliente establece que para reclamaciones superiores a $10,000, se aplicarán las normas de arbitraje para la Industria de la Telefonía Móvil (WIA, por sus siglas en inglés) de la AAA. Para reclamaciones de $10,000 o menos, puedes optar por los Procedimientos suplementarios de la AAA para disputas relacionadas con los consumidores, o las reglas de la BBB para arbitraje vinculante o una acción individual en tribunal de demandas de menor cuantía. Debes leer las reglas correspondientes, si deseas obtener más información sobre ellas. Para esto, puedes leer las disposiciones e información sobre cargos de la AAA, la BBB o a través de nosotros.
   Volver arriba
4. El arbitraje ¿es la única opción?
   El arbitraje no es la única opción que tenemos para resolver nuestras disputas. La mediación es otra posibilidad. Para reclamaciones inferiores a $10,000, cada uno de nosotros puede también iniciar acción legal individual en cualquier tribunal de demandas de menor cuantía con autoridad para entender en la causa.
   Volver arriba
5. ¿Qué es la mediación?
   La mediación es un proceso alternativo de resolución de disputas en el cual un tercero neutral (un mediador) asiste a las partes en la resolución conjunta de su disputa. A diferencia del arbitraje, un mediador no decide en la disputa de las partes. En cambio, ayuda a las partes a resolverla ellos mismos (generalmente, de una manera que será definitiva y vinculante). Nada de lo que se diga en la mediación podrá ser usado en un arbitraje o una demanda posterior. Además, la mediación generalmente es más rápida y siempre es más informal que los procedimientos judiciales. Nuestro Acuerdo con el cliente contiene una cláusula de mediación que te brinda una oportunidad de hacer resolver tu disputa a través de una mediación en vez de un arbitraje. En nuestro programa de mediación, asignamos a una persona (que puede ser de nuestra compañía, pero no participará en tu disputa) para mediar. Esa persona tendrá todos los derechos y las protecciones de un mediador. Tu participación en nuestro programa de mediación no tiene cargo.
   
   Si finalizas nuestro programa de mediación y la mediación no resuelve la disputa entre nosotros, pagaremos determinadas tarifas administrativas que luego la AAA o la BBB te cobrará por un arbitraje de disputa, según lo dispone el Acuerdo con el cliente. Finalizar el programa de mediación significa participar de buena fe en, al menos, una sesión telefónica de mediación.
   Volver arriba
6. ¿Cómo se inicia una mediación?
   Puedes iniciar una mediación con Verizon Wireless contactándote con nuestro Departamento de servicio al cliente o visitándonos en www.verizonwireless.com/espanol para obtener un formulario de solicitud de mediación. Completa el formulario en su totalidad y envíalo para que lo vea el gerente de la Oficina central de resolución de disputas de Verizon Wireless. Cuando recibamos tu formulario completo, se asignará un mediador a tu caso y trabajará contigo para fijar una fecha y hora de mediación*. No es necesario que tengas representación de un abogado en la mediación, pero puedes tenerla si lo deseas. Asegúrate de conservar una copia de tu formulario de solicitud de mediación completo para tus registros.
   
   Si por alguna razón tu disputa no se puede resolver por mediación y entonces deseas arbitrar, deberás comunicarte con la AAA o la BBB para solicitar los formularios correspondientes.
   
   *Completar los formularios significa indentificar la(s) cuenta(s) en cuestión y brindar una breve descripción de la naturaleza de tu disputa. También te pedimos que nos digas cuándo estarías disponible para una mediación telefónica y el número de contacto que se debe utilizar para la misma.
   Volver arriba
7. ¿Qué es la asistencia de Verizon Wireless para el Acceso al programa de arbitraje?
   Si decides no mediar con nosotros, el arbitraje sigue disponible. En algunas circunstancias, sin embargo, los cargos cobrados por la AAA (la BBB no cobra cargos de arbitraje) pueden ser un problema o incluso un impedimento. Si tienes problemas con respecto a los cargos, comunícate con nuestro Departamento de servicio al cliente. En circunstancias apropiadas, es posible que estemos dispuestos a renunciar o renegociar las cláusulas del acuerdo que traten sobre los costos de arbitraje.* Por ejemplo, puede ser que estemos dispuestos a negociar un acuerdo para garantizarte que recuperarás los costos de arbitraje y algunos honorarios de abogado (si contratas uno) si nos convences en cuanto a la importancia de tu disputa con nosotros.** En algunos casos, incluso podremos pagar por adelantado los costos de arbitraje. Todas estas determinaciones las realizamos caso por caso y podemos considerar una gran cantidad de factores. Por supuesto, según lo establecido en tu Acuerdo con el cliente, toda renuncia de nuestros derechos es sin perjuicio y no afectaría ninguna otra disposición del acuerdo.
   
   Verizon Wireless agradecería la oportunidad de resolver cualquier problema que puedas tener con nosotros antes de que contactes a una agencia o un tribunal. Creemos que podemos hacerlo la mayoría de las veces tan sólo trabajando juntos de manera informal. Si no podemos resolver un problema particular de una manera que te satisfaga, los procesos alternativos de resolución de disputas en tu Acuerdo con el cliente y esta guía ofrecen un medio eficiente y efectivo para ayudarnos a concluir los temas más formalmente.
   
   *No aceptamos renunciar a ninguna parte de un Acuerdo con el cliente relacionada con demandas colectivas; daños punitivos; daños triplicados, emergentes, indirectos o especiales; o recursos equitativos.
   
   **No aceptaremos los costos que superen el cargo de presentación, los honorarios razonables del árbitro y los honorarios reales y razonables del abogado, de hasta el 33% de la reclamación o laudo en disputa.
   Volver arriba
8. ¿Cuál es la información de contacto para la Asociación Americana de Arbitraje y la Better Business Bureau?

   
   American Abritration Association - Customer Service Center
   335 Madison Avenue, 10th Floor
   New York, New York 10017-4605
   Teléfono: (212) 716-5870
   Fax: (212) 716-5907
   Línea gratuita: (800) 778-7879
   Sitio Web de la AAA
   
   Better Business Bureau - Corporate Headquarters
   The Council of Better Business Bureaus
   4200 Wilson Boulevard, Suite 800
   Arlington, Virginia 22203-1838
   Teléfono: (703) 276-0100
   Sitio Web de la BBB

   Volver arriba